返信のないサービスのお問い合わせにフォローアップする方法

まず依頼を確かめ、それから何が変わったかを確かめる。

あなたの水道工事店に、お客様から蛇口の水漏れについてお問い合わせがありました。ご都合のよい日を尋ねる返信をしたものの、その後連絡がありません。次のメッセージを送る前に、チームの誰かがお客様の電話を受けていないか、訪問の予約が入っていないか、お客様にもう作業が必要ないのではないかを確かめましょう。

このガイドは、すでにあるお客様からのお問い合わせ、つまり誰かがあなたのお店に助けを求めてきた場合を対象にしています。一度も連絡をくれたことのない人のリストに営業メッセージを送ることは扱いません。フォローアップは元の依頼に関係のある内容にとどめ、お客様から伺った連絡方法の希望に従ってください。

手作業でのフォローアップのチェックリスト

共有の受信箱、ノート、今お使いの案件管理のシステムで使えます。返信のないお問い合わせをひとつ選び、この5つのチェックを順に進めてください。

1. 01

   担当者をひとり決める。

   お問い合わせを確かめて対応する人として、事務担当者、オーナー、チームの誰かを選びます。2人が同じお客様に連絡しないよう、次の対応のそばにその名前を書いておきます。

2. 02

   依頼と最新のやり取りを読む。

   お客様が何を依頼したか、こちらが最後に何をいつ伝えたかを確かめます。受信箱、通話メモ、案件の記録で、返信、予約、連絡をやめてほしいという依頼がないか確かめます。メールのやり取りが止まっていても、電話で誰も話していないとは限りません。

3. 03

   今フォローアップすることが役に立つか判断する。

   お客様と決めたタイミングや、依頼の緊急度に合わせます。来週まで待ってほしいと言われていたら、その日付を記録します。作業がすでに予約済み、完了、お断り済みなら、もう一度尋ねるのではなく記録を更新します。

4. 04

   わかりやすい次の一歩をひとつ下書きする。

   実際の依頼内容に触れ、答えやすい質問をします。確認していない料金、日時、空き状況を約束しないでください。お問い合わせを終了してよいと答えられるようにしておきます。

5. 05

   確認し、確かめ直し、結果を記録する。

   いつもの方法で送る前に、宛先、内容、最新の返信をもう一度確かめます。送った内容と次の確認日を記録します。返信があれば担当者に戻し、配信停止の希望があればフォローアップを止めます。繰り返しのリマインダーをいつまでも動かしたままにしないでください。

役に立つ記録には、依頼、担当者、最後に連絡した日、最新の返信または配信停止、次の対応とその確認日が入っています。今の状況を確かめられないときは、次のリマインダーを用意する前に担当者に尋ねてください。

アレンジして使える短いメッセージ

かっこの部分を、確かめた内容に書き換えてください。お客様から助けを求められ、その後返信も、連絡をやめてほしいという依頼もない、通常のお問い合わせの例です。

お客様から返信があれば、何が必要かを読み、そのままやり取りを続けます。連絡をやめてほしいと言われたら、それを記録してフォローアップを止めます。返信がないというだけで、終わりのない連続送信をする理由にはなりません。お問い合わせの担当者と、やめどきを決めておきましょう。

デモで4つの判断を確かめる

見込み客のフォローアップのサンプルを開き、名前の付いたシナリオをひとつずつ試してください。架空のお店 Northstar Studio と架空の連絡先を使っています。同じ判断の型は、水道工事やサービス業のお問い合わせを考えるときにも役立ちます。

デモでは、返信がないまま3日以上たつと下書きを用意します。3日というのはこのサンプルで決めているルールであり、どこでも通用するおすすめではありません。実際のワークフローでは、あなたのビジネス、サービス、お客様の期待に合わせて決めたタイミングのルールが必要です。

フォローアップの時期のシナリオでは、下書きを読み、修正して、サンプルの操作を承認します。承認しても下書きがデモ内に記録されるだけで、メールは送信されません。ほかの3つのシナリオは保留のままで、承認する下書きはありません。サンプルの状態はブラウザーのメモリーに保存され、リセット、ワークフローの切り替え、再読み込みで消去されます。架空の情報でお試しください。

ツールをつなぐ前に、ルールを書き出しましょう。

手作業の流れがはっきりしたら、最新の返信と配信停止をどこに記録するか、誰がその記録を管理するか、情報がないときどうするかを決めます。誰がメッセージを承認し、誰が接続の失敗に対応するかを決めます。受信箱や案件管理のソフトウェアに、すでにある自動化の機能も確かめてください。

実際のワークフローは、本物のお問い合わせを扱う前に、時期が来たもの、返信済み、配信停止済み、まだ時期ではないものの例でテストする必要があります。ブラウザーのサンプルはそうしたルールを話し合うのに役立ちますが、お使いのソフトウェアがつながっていることや、特定の連携が使えることを示すものではありません。