बिना जवाब की सर्विस पूछताछ पर फ़ॉलो-अप कैसे करें

रिक्वेस्ट से शुरू करें, फिर देखें क्या बदला।

एक ग्राहक आपके प्लंबिंग बिज़नेस से टपकते नल के बारे में पूछता है। आप जवाब देकर पूछते हैं कि उन्हें कौन-सा दिन ठीक रहेगा, फिर कोई जवाब नहीं आता। एक और मैसेज भेजने से पहले पता करें कि क्या किसी साथी ने उनका कॉल लिया, विज़िट बुक हुई या ग्राहक को अब काम की ज़रूरत नहीं है।

यह गाइड मौजूदा ग्राहक पूछताछ के लिए है: किसी ने पहले ही आपके बिज़नेस से मदद माँगी है। यह उन लोगों की लिस्ट को सेल्स मैसेज भेजने के बारे में नहीं है जिन्होंने आपसे कभी संपर्क नहीं किया। हर फ़ॉलो-अप मूल रिक्वेस्ट से जुड़ा रखें और ग्राहक की बताई संपर्क की पसंद का ध्यान रखें।

आपकी मैनुअल फ़ॉलो-अप चेकलिस्ट

आप इसे शेयर्ड इनबॉक्स, नोटबुक या मौजूदा जॉब सिस्टम में इस्तेमाल कर सकते हैं। एक बिना जवाब की पूछताछ से शुरू करें और ये पाँच जाँचें करें।

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   एक ज़िम्मेदार व्यक्ति तय करें।

   ऑफ़िस कोऑर्डिनेटर, मालिक या उस साथी को चुनें जो पूछताछ जाँचेगा और जवाब संभालेगा। वह नाम अगले काम के साथ लिखें ताकि दो लोग एक ही ग्राहक के पीछे न पड़ें।

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   रिक्वेस्ट और आख़िरी बातचीत पढ़ें।

   पक्का करें कि ग्राहक ने क्या माँगा था, आपने आख़िरी बार क्या कहा और कब। जवाब, बुकिंग या रुकने की रिक्वेस्ट के लिए इनबॉक्स, कॉल नोट्स और जॉब रिकॉर्ड देखें। ईमेल पर चुप्पी का मतलब यह नहीं कि फ़ोन पर किसी ने बात नहीं की।

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   तय करें कि अभी फ़ॉलो-अप करना काम का है या नहीं।

   ग्राहक के साथ तय कोई भी समय और उनकी रिक्वेस्ट की जल्दी को देखें। अगर उन्होंने अगले हफ़्ते तक रुकने को कहा था, तो वह तारीख़ दर्ज करें। अगर काम पहले ही बुक, पूरा या मना हो चुका है, तो दोबारा पूछने के बजाय रिकॉर्ड अपडेट करें।

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   एक साफ़ अगले कदम का ड्राफ़्ट बनाएँ।

   उनकी असली रिक्वेस्ट का ज़िक्र करें और एक आसान सवाल पूछें। ऐसी कीमत, अपॉइंटमेंट या उपलब्धता का वादा न करें जो आपने जाँची नहीं है। उन्हें यह कहने का मौका दें कि पूछताछ बंद की जा सकती है।

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   जाँचें, दोबारा देखें और नतीजा दर्ज करें।

   अपने आम चैनल से भेजने से पहले पाने वाले, जानकारी और ताज़ा जवाब फिर से देखें। दर्ज करें कि आपने क्या भेजा और अगली रिव्यू की तारीख़। जवाब आए तो वह ज़िम्मेदार व्यक्ति के पास जाता है; ऑप्ट-आउट होने पर फ़ॉलो-अप रुक जाता है। बार-बार चलने वाला रिमाइंडर हमेशा के लिए चालू न छोड़ें।

एक काम के रिकॉर्ड में ये होता है: रिक्वेस्ट, उसका ज़िम्मेदार व्यक्ति, आख़िरी संपर्क की तारीख़, ताज़ा जवाब या ऑप्ट-आउट, और रिव्यू की तारीख़ के साथ अगला काम। अगर आप ताज़ा स्थिति पक्की नहीं कर सकते, तो एक और रिमाइंडर तैयार करने से पहले ज़िम्मेदार व्यक्ति से पूछें।

एक छोटा मैसेज जिसे आप अपने हिसाब से बदल सकते हैं

ब्रैकेट की जगह वो जानकारी भरें जो आपने जाँच ली है। यह एक आम पूछताछ का उदाहरण है, जिसमें ग्राहक ने मदद माँगी है और न जवाब दिया है, न रुकने को कहा है।

अगर ग्राहक जवाब दे, तो पढ़ें कि उन्हें क्या चाहिए और वही बातचीत आगे बढ़ाएँ। अगर वे रुकने को कहें, तो उसे दर्ज करें और फ़ॉलो-अप रोक दें। सिर्फ़ चुप्पी कभी न ख़त्म होने वाला सिलसिला भेजने की वजह नहीं है। पूछताछ के ज़िम्मेदार व्यक्ति के साथ रुकने की जगह तय करें।

डेमो में चार फ़ैसले देखें

लीड फ़ॉलो-अप सैंपल खोलें और हर नाम वाला उदाहरण आज़माएँ। इसमें काल्पनिक बिज़नेस Northstar Studio और काल्पनिक संपर्क हैं। फ़ैसले का यही तरीका किसी प्लंबिंग या सर्विस पूछताछ के बारे में सोचने में मदद कर सकता है।

जवाब न आने पर डेमो कम से कम तीन दिन बाद ड्राफ़्ट तैयार करता है। तीन दिन इस सैंपल का तय नियम है, सबके लिए सुझाव नहीं। असली वर्कफ़्लो में आपके बिज़नेस, सर्विस और ग्राहकों की उम्मीदों के हिसाब से तय समय का नियम चाहिए।

फ़ॉलो-अप के समय वाले उदाहरण में ड्राफ़्ट पढ़ें, उसे बदलें और सैंपल का काम मंज़ूर करें। मंज़ूरी ड्राफ़्ट को सिर्फ़ डेमो में दर्ज करती है; इससे ईमेल नहीं जाता। बाकी तीन उदाहरण रुके रहते हैं और उनमें मंज़ूर करने के लिए कोई ड्राफ़्ट नहीं होता। सैंपल की स्थिति ब्राउज़र मेमोरी में रहती है और रीसेट करने, वर्कफ़्लो बदलने या रीलोड करने पर मिट जाती है। हर जगह काल्पनिक जानकारी ही इस्तेमाल करें।

टूल्स जोड़ने से पहले नियम लिखें।

जब मैनुअल प्रोसेस साफ़ हो जाए, तो तय करें कि ताज़ा जवाब और ऑप्ट-आउट कहाँ दर्ज होते हैं, उस रिकॉर्ड को कौन सँभालता है और जानकारी न हो तो क्या होगा। तय करें कि मैसेज कौन मंज़ूर करेगा और फ़ेल कनेक्शन कौन संभालेगा। अपने इनबॉक्स या जॉब सॉफ़्टवेयर में पहले से मौजूद ऑटोमेशन फ़ीचर देखें।

असली पूछताछ संभालने से पहले लाइव वर्कफ़्लो को समय हो चुके, जवाब आ चुके, ऑप्ट-आउट और अभी समय न हुए उदाहरणों से टेस्ट करना चाहिए। ब्राउज़र सैंपल इन नियमों पर बात करने में मदद करता है; इससे यह साबित नहीं होता कि आपका सॉफ़्टवेयर जुड़ा है या कोई ख़ास इंटीग्रेशन उपलब्ध है।